тренинг
"НейроСервис: Создаем архитектуру лояльности вместе"
соединяю нейробиологию поведения с системой наставничества, чтобы не просто дать знания, а гарантированно внедрить навыки лояльности в работу персонала
Кому подойдёт тренинг?
Собственникам и топ-менеджерам бизнеса
HR-директорам, руководителям отделов обучения
Сотрудникам первой линии
Наставникам и тимлидам
После тренинга ваш персонал сможет:
- Понимать и предвосхищать потребности гостей: «Считывать» неосознаваемые желания и реакции гостей, используя алгоритмы нейросценариев, чтобы предоставлять сервис, опережающий ожидания.
- Создавать мгновенный контакт и доверие: Устанавливать глубокий раппорт с первых секунд общения, располагая гостей к открытому диалогу и формируя атмосферу психологической безопасности.
- Влиять на лояльность и возвращаемость: Формировать у гостей незабываемые позитивные впечатления, которые станут мощным стимулом для повторных визитов и рекомендаций санатория близким.
- Повысить личную стрессоустойчивость и эмоциональную компетентность: Эффективно управлять своими эмоциями в сложных ситуациях, предотвращать профессиональное выгорание и поддерживать высокий уровень эмпатии и позитива.
- Укрепить имидж и репутацию санатория: Каждый сотрудник станет амбассадором безупречного сервиса, способствуя росту положительных отзывов и узнаваемости бренда.
Программа тренинга
8 ак. часов
8 ак. часов
Модуль 1. «Нейробиология гостя: Считываем скрытые сигналы»
Мини-лекция:
• Что такое клиентоориентированный сервис: от стандартов до персонализированного подхода.
• Влияние стресса и комфорта на восприятие сервиса гостем: как активируется программа «бей-беги-замри» и как ею управлять.
Практикум: Кейс «Красотка» (анализ поведения гостя и реакций персонала).
Глубокое понимание мотивации и эмоций.
• Нейромедиаторы счастья в сервисе: Обзор влияния основных нейрогормонов на мотивацию и поведение человека (по Хелен Фишер). Практическое применение знаний о «гормонах счастья» для создания позитивного клиентского опыта.
Практикум:
Упражнение «Мой сценарий»: Учимся на себе. Как включаются алгоритмы эмоциональных реакций, и как управлять собственными эмоциями. Выявление личных зон роста и ограничений в коммуникации.
Упражнение «Нейросканер»: Искусство считывания гостя. Развитие наблюдательности и умения распознавать эмоциональное состояние и неосознаваемые потребности гостя.
Упражнение «Пупс»: Работа со сложными ситуациями. Освоение техник взаимодействия с конфликтными или требовательными гостями, позволяющих сохранить спокойствие, избежать эскалации конфликта и не допустить эмоционального выгорания.
• Что такое клиентоориентированный сервис: от стандартов до персонализированного подхода.
• Влияние стресса и комфорта на восприятие сервиса гостем: как активируется программа «бей-беги-замри» и как ею управлять.
Практикум: Кейс «Красотка» (анализ поведения гостя и реакций персонала).
Глубокое понимание мотивации и эмоций.
• Нейромедиаторы счастья в сервисе: Обзор влияния основных нейрогормонов на мотивацию и поведение человека (по Хелен Фишер). Практическое применение знаний о «гормонах счастья» для создания позитивного клиентского опыта.
Практикум:
Упражнение «Мой сценарий»: Учимся на себе. Как включаются алгоритмы эмоциональных реакций, и как управлять собственными эмоциями. Выявление личных зон роста и ограничений в коммуникации.
Упражнение «Нейросканер»: Искусство считывания гостя. Развитие наблюдательности и умения распознавать эмоциональное состояние и неосознаваемые потребности гостя.
Упражнение «Пупс»: Работа со сложными ситуациями. Освоение техник взаимодействия с конфликтными или требовательными гостями, позволяющих сохранить спокойствие, избежать эскалации конфликта и не допустить эмоционального выгорания.
8 ак. часов
8 ак. часов
Модуль 2. «Арсенал влияния: 5 ключей к сердцу гостя»
Теория и экспресс-практика: Оттачиваем коммуникационные навыки
Представляем, обсуждаем и отрабатываем каждый из 5 приемов гостеприимства с примерами из практики участников:
1. Активное слушание и эмпатия: Фундамент для построения раппорта и истинного понимания потребностей. Как усилить сервис, просто слушая?
2. Эффективная аргументация и убеждение: Как донести ценность информации, используя логику, факты и обращение к выгодам собеседника. Когда эмоции важнее сухой логики?
3. Искусство вопросов: Открытые, наводящие, коучинговые вопросы для вовлечения гостя в поиск решения и выявления скрытых желаний. Какие вопросы открывают людей?
4. Признание и искренняя похвала: Позитивное подкрепление, создание атмосферы доверия и поддержки. Как искренняя похвала меняет отношения и формирует лояльность?
5. Искусство легкого общения (Small Talk): Умение создавать непринужденную атмосферу и влиять на восприятие через уместные и приятные беседы.
Представляем, обсуждаем и отрабатываем каждый из 5 приемов гостеприимства с примерами из практики участников:
1. Активное слушание и эмпатия: Фундамент для построения раппорта и истинного понимания потребностей. Как усилить сервис, просто слушая?
2. Эффективная аргументация и убеждение: Как донести ценность информации, используя логику, факты и обращение к выгодам собеседника. Когда эмоции важнее сухой логики?
3. Искусство вопросов: Открытые, наводящие, коучинговые вопросы для вовлечения гостя в поиск решения и выявления скрытых желаний. Какие вопросы открывают людей?
4. Признание и искренняя похвала: Позитивное подкрепление, создание атмосферы доверия и поддержки. Как искренняя похвала меняет отношения и формирует лояльность?
5. Искусство легкого общения (Small Talk): Умение создавать непринужденную атмосферу и влиять на восприятие через уместные и приятные беседы.
4 ак. часа
4 ак. часа
Модуль 3: «Архитектура лояльности в действии»
Мы понимаем, что знания ценны только тогда, когда они применяются на практике. Для обеспечения устойчивого внедрения полученных навыков и их закрепления мы предлагаем уникальный комплекс посттренинговой поддержки.
Форматы обучения
-
Индивидуальная карта развития:
Каждый участник получает персональный «Лист сервисных наблюдений», содержащий «Протокол самонаблюдений» и Чек-лист. Задача участников – в течение 4 недель фиксировать свои наблюдения по применению полученных знаний, рефлексировать над результатами и записывать успешные кейсы эффективных коммуникаций с гостями. - Программа наставничества:
В группу обучения включаются наставники. Они проходят основной 16-часовой тренинг вместе со всеми участниками.
• Кураторство и коуч-сессии: Каждый наставник курирует группу из 4 человек. В течение 4 недель каждый наставник проводит 2 групповые коуч-сессии (45-60 минут каждая):
1 коуч-сессия – внедрение навыков Модуля 1.
2 коуч-сессия – внедрение навыков Модуля 2.
В ходе сессий разбираются успехи, сложности, интересные наблюдения из индивидуальной карты развития участников мини-группы.
• Специализированный практикум для наставников (4 часа): После завершения общего тренинга для наставников проводится дополнительный интенсивный практикум. Цель: сформировать программу посттренингового коуч-сопровождения, освоить алгоритмы анализа рефлексии и опыта применения знаний в малых группах.
- Формат обучениягруппа 16 человек
- Продолжительность обученияосновной тренинг 16 ч. + спецпрактикум для
наставников 4 ч. - Стоимость включаетразработку программы, раздаточный материал, накладные расходы и посттренинговую поддержку наставников
- Об авторе и ведущем:
Радкевич Алла Александровна - Преподаватель года - 2025 по версии ИПК «Кадры Индустрии».
- 30+ лет опыта разработки и внедрения корпоративных программ обучения (HR-менеджмент, продажи, коучинг руководителей).
- Эксперт-практик, сочетающий академическую глубину и прикладной бизнес-подход.
Буду рада обсудить детали данного предложения, ответить на все ваши вопросы.
Начните трансформацию команды уже сегодня
Оставьте заявку на консультацию. Я свяжусь с вами в течение рабочего дня, чтобы ответить на вопросы и забронировать дату старта.
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Контактная информация:
Радкевич Алла Александровна
ИП (Свидетельство № 193807842 от 05.11.2024 Минским горисполкомом)
+375 29 6777032
alla.radkevich@yandex.by
@AllaRadkevich
ИП (Свидетельство № 193807842 от 05.11.2024 Минским горисполкомом)
+375 29 6777032
alla.radkevich@yandex.by
@AllaRadkevich
